هوش هیجانی در مدیریت و مذاکره

هرچند که مبحث هوش؛ یکی از موضوعات بسیار پربحث در میان روانشناسان بوده است و امروزه در مدیریت، مذاکره و رهبری سازمانی نیز بحث های های زیادی بر سر آن است، اما در باب تعریف هوش کارشناسان این حوزه تعاریف متعددی ارائه داده‌اند. به‌طورکلی رو رویکرد کلی در مورد هوش وجود دارد:

• نظریه عامل عمومی هوش: گروهی از روانشناسان معتقدند هوش متشکل از فقط از یک عامل -نیرو-است و با اندازه‌گیری این عامل می‌توان هوش افراد را اندازه گرفت. اسپیرمن (۱۹۰۴)که از پیشگامان این رویکرد به هوش است این عامل را عامل g می‌نامد و با طراحی آزمون‌هایی در پی اندازه‌گیری این عامل بود. او هوش را یک قابلیت شناختی عمومی می‌دانست که قابل‌اندازه‌گیری و کمی شدن است.

• نظریه چندعاملی هوش: روانشناسان پیرو این رویکرد معتقدند هوش از چند مهارت و توانایی مختلف تشکیل‌شده است که هرکدام با عملیات مختلف ذهنی در ارتباط هستند. از مطرح‌ترین نظریه‌ها در این رویکرد می‌توان به نظریه هوش چندگانه multiple intelligences هووارد گاردنر Howard Gardner اشاره کرد. وی در کتاب خود تحت عنوان چهارچوب‌های ذهن (2011) انتقاد گسترده‌ای نسبت به آزمون‌هایی که صرفاً هوش را یک عامل می‌دانستند داشت و بیان کرد فقط یک هوش خاص وجود ندارد بلکه انواع متنوعی از هوش برای پیشرفت در ابعاد مختلف در زندگی لازم است. بیان کرد علاوه بر هوش ریاضی و هوش کلامی که شناخته‌شده‌ترند انواع دیگری از هوش نیز وجود دارد وی در ادامه هشت نوع مختلف از هوش را معرفی کرد:

۸ هوش از منظر گاردنر

هوش زبانی Linguistic intelligence :

این هوش توانایی استفاده از کلام به‌گونه‌ای زیبا و بلیغ است و شامل کلیه کاربردهای مربوط به زبان می‌شود. نظیر خواندن، شنیدن کلمات، نوشتن، شعر خواندن و شعر گفتن، داستان‌سرایی، به خاطر سپردن کلمات و افزایش دایره لغات، یادگیری زبان‌های جدید، توضیح دادن و سخنوری، استفاده از طنز، تحلیل کاربردهای زبان، مباحثه

هوش ریاضی Logical-mathematical intelligence :

این هوش بیشتر از همهٔ انواع دیگر شناخته‌شده است و به معنای توانایی فرد در استدلال، منطق و اعداد است. شامل توانایی تجزیه‌وتحلیل و آنالیز اعداد، کشف الگوریتم‌ها و روابط علت معلولی، حل پازل اعداد و کشف روابط، کار کردن با توابع، انجام محاسبات پیچیدهٔ ریاضی می‌شود.

هوش فضایی Spatial intelligence :

این هوش توانایی درک پدیده‌های بصری و ایجاد تصاویر ذهنی و شامل درک شکل‌ها و اجسام، حس جهت‌یابی قوی، طراحی و نقاشی، یادآوری تصاویر، تفکر تصویری، تصور سه‌بعدی اجسام را به ارمغان می‌آورد.

هوش موسیقیایی Musical intelligence :

این هوش یعنی توانایی درک و خلق موسیقی شامل: آواز خواندن، نواختن آلات موسیقی، به خاطر سپردن ملودی‌ها، درک الگوهای موسیقی، درک ساختار ریتم، تشخیص الگوهای آهنگین

هوش بدنی Bodily-Kinesthetic intelligence :

هوش بدنی یعنی توانایی عالی در کار با اشیا، کنترل هوشمندانهٔ حرکات دست و بدن، هماهنگی چشم و بدن، ایجاد تعادل و توازن در تمامی حرکات، رقص و ورزش و استفاده از دست‌ها برای ساختن، یادگیری از طریق انجام دادن، چالاکی و تردستی و کنترل فیزیکی بالا

هوش طبیعت‌گرا Naturalist intelligence :

به معنای توانایی برقراری ارتباط با طبیعت زنده و شناسایی گونه‌های زنده دارد. شامل سازگاری بیشتر با محیط‌زیست، کشف محیط، یادگیری در مورد موجودات، درک تغییرات محیط، درک و طبقه‌بندی گونه‌ها، علاقه به جانورشناسی و گیاه‌شناسی، لذت بردن از کشف طبیعت و حضور در طبیعت بکر

هوش درون فردی Intrapersonal intelligence:

به معنای توانایی درک خود و آگاهی نسبت به حالات درونی خود است. شامل: آگاهی از احساسات و هیجانات درونی خود، آگاهی از نقاط قوت و ضعف خود، آگاهی از علایق و تمایلات خویش، با خود فکر کردن و استدلال کردن، مذاکره کردن با خود، ارزیابی الگوهای تفکر خویشتن

هوش میان فردی Interpersonal intelligence:

به معنای توانایی برقراری ارتباط و درک سایرین است. شامل: برقراری روابط اثربخش و مثبت با دیگران، همدلی و مشارکت با سایرین، درک احساسات و عواطف دیگران، قرار دادن خود به‌جای دیگران و دیدن مسائل از نگاه آن‌ها، اعتمادسازی و حل اختلافات، پی بردن به انگیزه‌ها و نیات

هوش هیجانی برگ برنده شما در مدیریت و مذاکره

جان دی مایر John Mayer روانشناس دانشگاه نیوهمشایر و پیتر سالووی Peter Salovey استاد روانشناسی دانشگاه ییل(1990) با الهام از دو هوش گاردنر یعنی هوش درون فردی و هوش میان فردی، هوش هیجانی را تعریف کردند.

هوش هیجانی عبارت است از شناخت و درک هیجانات و احساسات خود و دیگران، درک و تجزیه‌وتحلیل انواع مختلف احساسات و عواطف و استفاده هوشمندانه از این دانش هیجانی برای هدایت و کنترل افکار و اعمال خود.

مطابق این تعریف عواطف و هیجانات را می‌توان برای بهبود خردمندی و تصمیمات فرد به خدمت گرفت. به عبارتی افرادی که از هوش هیجانی خوبی برخوردارند می‌توانند احساسات و عواطف را که تجربه می‌کنند، ارزیابی کنند و آن را معنا کنند و تنظیم نمایند و درنهایت راستای هدف مورداستفاده قرار دهند. (مایر، سالووی، کروزو، 2004) بر این اساس همهٔ عواطف و احساسات در زندگی حتی عواطف دردناک زمانی که در خدمت درک هدف بزرگ‌تر باشند برای ما مفیدند و به توسعه و رشد فردی کمک می‌کنند. لازمه این امر محدود نکردن هیجانات و بهره‌گیری معقولانه از آن‌هاست. هوش هیجانی بر کیفیت تصمیم‌گیری، واکنش‌ها، تفکر استراتژیک و حتی پیشرفت شغلی، ارتباط مؤثر با همکاران، مشتریان و سرپرستان نیز مؤثر است. (بلومر، ۲۰۰۹)

مشخصاً توانایی به‌کارگیری و هدایت هیجان‌ها برای تسهیل مسیر مذاکره در بهبود کارایی افراد نیز نقش مهمی ایفا می‌کند. مطالعات متعدد انجام‌شده نیز نشان‌دهندهٔ همبستگی مثبت میان توانایی افراد در به ثمر رساندن مذاکرات و میزان هوش هیجانی آن‌ها بوده است. درهرصورت احساسات در مذاکره نمایان می‌شوند و این موضوع غیرقابل‌اجتناب است،  اما افراد باهوش هیجانی خوب، به‌جای آن‌که اجازه دهند این احساسات بر آن‌ها غلبه کند، از آن به عنوان منبع ارزشمندی به نفع خود بهره میبرند و با هوشیاری و به طور استراتژیک آن‌ها را به کار می‌گیرند تا ضمن دستیابی به اهداف خود، برای همگان ارزش خلق کنند. (مرسلی، 1393)

اما مطالعات در حوزه هوش هیجانی به همین میزان محدود نمی‌شود. دنیل گلمن Daniel Golman به شکل گسترده‌تری هوش هیجانی را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار داد و آن را به پنج مهارت اصلی گسترش داد.

تعریف هوش هیجانی از دنیل گلمن

شناخت و آگاهی از عواطف شخصی: خودآگاهی – تشخیص هر احساس به همان صورتی که بروز میکند- سنگ بنای هوش هیجانی است. توانایی نظارت بر احساسات در هرلحظه برای به دست آوردن بینش روا نشناختی و ادراک خویشتن، نقشی تعیین‌کننده دارد. ناتوانی در تشخیص احساسات راستین، ما را دچار سردرگمی می‌کند. افرادی که نسبت به احساسات خود اطمینان بیشتری دارند، بهتر بتوانند زندگی خویش را هدایت کنند. این افراد دربارهٔ احساسات واقعی خود درزمینهٔ اتخاذ تصمیمات شخصی از انتخاب همسر گرفته تا شغلی که برمی‌گزینند احساس اطمینان بیشتری دارند.

مدیریت و به کار بردن درست هیجان‌ها: قدرت تنظیم احساسات خود، نوعی توانایی است که بر حس خودآگاهی متکی است. افرادی که به لحاظ این توانایی ضعیف هستند، دائماً با احساس نومیدی و افسردگی روبرو هستند و آن‌هایی که مهارت زیادی در این زمینه دارند، با سرعت بسیار بیشتری می‌توانند ناملایمات زندگی را پشت سر بگذارند.

ایجاد انگیزه در خود: برای عطف توجه، برانگیختن شخصی، تسلط بر نفس و خلاق بودن لازم است سکان رهبری هیجان‌ها را در دست بگیرید تا بتوانید به هدف خود دست بیابید. خویشتن‌داری عاطفی- به تأخیر انداختن کامروا سازی و فرونشاندن تکانش ها- زیربنای تحقق هر پیشرفتی است. توانایی دستیابی به مرحلهٔ، غرقه شدن در کار انجام هر نوع فعالیت چشم‌گیری را میسر می‌گرداند.  افراد دارای این مهارت در هر کاری که به عهده می‌گیرند، بسیار مولد و اثربخش خواهند بود.

مدیریت ارتباط خود با دیگران بخش عمدهای از هنر برقراری ارتباط‌ها، مهارت کنترل عواطف در دیگران است. این‌ها توانایی‌هایی هستند که محبوبیت، رهبری و اثربخشی بین فردی را تقویت می‌کنند. افرادی که در این مهارت‌ها توانایی‌های زیادی دارند، در هر آنچه به کنش متقابل آرام با دیگران مربوط است به‌خوبی عمل می‌کنند، آنان ستاره‌های اجتماعی هستند.

شناخت و درک عواطف دیگران: همدلی، توانایی دیگری که بر خودآگاهی عاطفی متکی است اساس «مهارت مردم» است. افرادی که از همدلی بیشتری برخوردار باشند، به علائم اجتماعی ظریفی که نشان‌دهندهٔ نیازها یا خواسته‌های دیگران است توجه بیشتری نشان می‌دهند. این توانایی آنان را در حرفه‌هایی که مستلزم مراقبت از دیگران‌اند نظیر تدریس، فروش و مدیریت موفق‌تر می‌سازد. (گلمن، 1387)

همدلی؛ یعنی قدم گذاشتن در دنیای شخصی دیگران و تلاش برای زندگی کردن در آن دنیا

کارل راجرز (Carl Rogers)

هوش هیجانی در فروش و مذاکره

شواهد بسیاری ثابت می‌کند، افرادی که مهارت هیجانی دارند- یعنی کسانی که احساسات خود را به‌خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک و به روشی اثربخش با آن برخورد می‌کنند- در هر حیطه‌ای از زندگی ممتازند. افرادی که در مهارت‌های عاطفی‌شان به‌خوبی رشد یافته‌اند، در زندگی خویش نیز خرسند و کارآمدند و عاداتی فکری را در اختیار دارند که موجب می‌شود افرادی مولّد و کارآمد باشند. افرادی که نمی‌توانند در زندگی عاطفی خود تسلط داشته باشند، درگیر کشمکش‌های درونی هستند همین از توانایی آنان در انجام کار متمرکز و تفکر روشن می‌کاهد. (گلمن، 1387) به‌تبع مواردی که ذکر شد هوش هیجانی می‌تواند در فرایند مذاکره سرنوشت‌ساز باشد:

• افرادی که هوش هیجانی رشد یافته‌ای دارند قادرند بهتر ارتباط برقرار کنند. این افراد در کارهای گروهی همراهان خوبی خواهند بود و علت آن‌هم مهارت‌های اجتماعی پیشرفته این دسته از افراد است.
• افرادی که هوش هیجانی رشد یافته‌ای دارند در لحظات پرفشار و پراسترس مذاکره واکنش‌های کنترل‌شده‌ای به نمایش می‌گذارند.
• افرادی که هوش هیجانی رشد یافته‌ای دارند در برابر حملات و واکنش‌های تند احتمالی طرف مقابل به‌خوبی پاسخ می‌دهند.