سبک های حل تعارض: مدل توماس- کیلمن

·      در حالت افراطی این سبک افراد به سمت رفتارهای تهاجمی تمایل میابند نظیر لحن خشونت‌بار، رفتارهای یک‌طرفه و حتی تهدید و ارعاب

·      در مواردی که موضوع بحث از جانب شما قابل‌مذاکره تلقی نمی‌شود.

·      اگر در جریان خرید یا فروش کالایی هستید که صرفاً یک‌بار رخ‌داده و دیگر تکرار نخواهد شد. برای مثال فروش اتومبیلتان (با این پیش‌فرض که طرف معامله دوست یا عضو خانواده‌تان نیست!)

·      اگر در حال خرید محصولی هستید که قدرت چانه‌زنی شما به سبب حاکمیت بازار رقابت کامل بسیار بالا است.

·      در شرایطی که طرف مقابل شما حاضر به تعامل سازنده با شما نیست، جدیت شما و تأکید بر روی منافعتان ضروری است.

·      در شرایطی که افراد درگیر در مذاکره در موضع برابری ازلحاظ قدرت قرار ندارند، فرد یا گروهی که دست بالاتر را دارد و از این رویکرد بهره می‌برد ممکن است به‌طور ناخودآگاه بیش از آن‌که بر دستیابی بر توافق تمرکز کند بر برنده شدن در رقابت متمرکز شود و بدین ترتیب حتی منافع خود را به خطر اندازد.

·      اگر فردی که رویکرد رقابتی دارد به‌طور هم‌زمان از سبک اجتنابی استفاده کند، در بدو امر با رقابت شدید مذاکره را آغاز می‌کند و اگر به نتیجه مطلوبش نرسد بدون دستیابی به توافق میز مذاکره را ترک خواهد کرد.

·      سبک رقابتی کنترل نشده و افراطی می‌تواند روابط تجاری و ارتباط با مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر فعالان در بازار را به خطر انداخته و حتی شهرت افراد را لکه‌دار کند.

·      در مواجهه با این سبک بابیان محکم و شفاف خواسته‌ها و منافعتان، مرزهای خود را مشخص کنید،

·      در برابر این سبک شما هم موضعی رقابتی اتخاذ نکنید و تلاش کنید منافع و زیان‌هایی که متوجه وی خواهد شد را گوشزد نمایید.

·      این افراد معمولاً فقط از تعارض اجتناب کرده و از موقعیت فاصله می‌گیرند به امید آن‌که باگذشت زمان تنش‌ها حل شود. (رفتار منفعلانه[6])

·       در حالت افراطی این افراد نه‌تنها از تعارض اجتناب می‌کنند بلکه به‌جای صحبت مستقیم در پی تلافی کردن به شیوهٔ غیرمستقیم برمی‌آیند. (بدون آن‌که شما بدانید ماجرا از چه قرار است!).

·      زمانی که موضوع مورد مذاکره برای هر دو طرف اهمیت چندانی نداشته باشد.

·      در شرایطی که جو جلسه متشنج است و افراد شدیداً درگیر هیجانات هستند، موقتاً اجتناب کردن از ادامهٔ بحث می‌تواند فرصت خوبی برای بازیابی روحیه هر دو طرف فراهم کند.

·      در شرایطی که بدون آن‌که آمادگی کافی داشته باشید وارد مذاکره شده‌اید، خنثی بودن و عدم اظهارنظر می‌تواند استراتژی معقولی باشد تا زمانی که بتوانید اطلاعاتتان را تکمیل کنید و آمادگی لازم را کسب نمایید.

·      افرادی که این سبک مذاکره را باهدف اجتناب از تعارض در پیش می‌گیرند معمولاً با تعارضات عمیق‌تری روبه‌رو می‌شوند، زیرا طرف دیگر مذاکره ممکن است این برخورد شما را مبنی بر عدم تمایل به ادامهٔ همکاری تلقی کند و به سراغ راه‌حلی جایگزین برود. در این صورت روابط شما با آن‌طرف می‌تواند به‌کلی از بین برود.

·      زمانی که طرف دیگر این سبک را در پیش می‌گیرد، با کسب آگاهی از فرایند تصمیم‌گیری آن‌ها و سطوح اختیار و مسئولیت ایشان می‌توانید با مطرح کردن سؤالات هوشمندانه و کشف دلایل اجتناب آن‌ها؛ ترفندشان را خنثی کنید. (مبحث سؤال پرسیدن در فصل ششم به‌تفصیل بررسی می‌شود)

·      در شرایط عدم مکان تبادل امتیازات به‌طور منطقی، گرفتن حد وسط عادلانه به نظر می‌رسد.

·      هرچند در این شرایط هر دو طرف از رسیدن به بخشی از خواسته‌های خود صرف‌نظر می‌کنند اما چون طرف دیگر نیز همین کار را کرده لذا احساس رضایت می‌کنند

·      در این سبک هر دو طرف در برخی منافع برنده و در برخی بازنده‌اند. دقت کنید که منافع مناسبی را ازدست‌داده‌اید و به دست آورده‌اید.

·      در شرایطی که به‌طرف مقابل اعتماد دارید و میدانید در مذاکرات آتی می‌توانید منافعی را که واگذار کردید، به‌گونه‌ای جبران کنید.

·      زمانی که راه‌حل جایگزینی برای پیشنهاد دادن ندارید که ادامه مسیر مذاکره را هموار کند.

·      یکی از چالش‌های مصالحه آن است که اگر بدون پشتوانهٔ یک منطق قوی، شروع به دادن امتیازات به‌طرف می‌کنید، وی گمان خواهد کرد شما قصد دارید این روند اعطای امتیاز را ادامه دهید.

·      مصالحه هر دو طرف را برای یافتن راهکارهای خلاقانه، بی‌انگیزه می‌کند.

·      بر روی مسئله اندکی بیشتر تأمل‌کنید و تسلیم این وسوسه نشوید که با تبادل برخی امتیازات سریع‌تر به توافق دست‌یابید.

·      فرصت خلاقانه فکر کردن را به خودتان و دیگر طرف‌ها بدهید تا گزینه‌های سودمندتری خلق کنید.

·      آن‌ها معمولاً موردعلاقهٔ همکارانشان و همچنین طرف دیگر مذاکره هستند. این افراد عموماً دردادن اطلاعات نیز سخاوتمندانه عمل می‌کنند.

·      نوعی فداکاری کردن و قربانی کردن خواسته‌های خود به خاطر دیگران در رفتار ایشان دیده می‌شود.

·      زمانی که شما (یا تیم شما) در موقعیتی شدیداً متزلزل و ضعیف قرار دارید و طرف مقابلتان نیز بر این امر واقف است، سازگاری و تواضع می‌تواند شما را نجات دهد. در قدم بعد تلاش کنید مزایای حفظ رابطه با شما و ادامه همکاری در بلندمدت را به آن‌ها متذکر شوید.

·      در شرایطی که حفظ روابط در بلندمدت از کسب امتیازات در کوتاه‌مدت مهم‌تر است.

·      با دادن امتیازات زودهنگام، ممکن است در ادامهٔ مذاکره در موضع ضعف قرار بگیرید. زمانی که به‌سادگی حاضر به واگذاری امتیازات می‌شوید این سیگنال را مخابره می‌کنید که آمادگی اعطای امتیازات بیشتر را نیز دارید.

·      از این‌که آن‌ها قدرت اعطای امتیازاتی را که پیشنهاد می‌دهند دارند اطمینان حاصل کنید. ممکن است این افراد وعدهٔ انجام کارهایی را بدهند که در حوزه اختیاراتشان نیست یا نیازمند تأیید مقامات بالاتر از خودشان است. در این صورت نه‌تنها خودشان، بلکه شما را نیز به خطر می‌اندازند.

·      برد – برد به معنای آن است که نیازها و منافع هر دو طرف تأمین شده و در راستای خلق ارزش‌های دوجانبه تا حد امکان تلاش گردیده است.

·      مذاکره‌کنندگان در این سبک، به‌خوبی می‌دانند که نیازهایشان باید در مذاکره تأمین شود. همچنین نیازهای طرف مقابلشان را نیز به رسمیت شناخته و در راستای یافتن راه‌حلی که به‌طور کامل نیازهای هر دو طرف را پاسخ گوید تلاش می‌کند.

·      افراد در این سبک به‌خوبی از دیگران سؤال می‌پرسند تا با مشارکت گرفتن از آن‌ها راه‌حل‌های خلاقانه‌ای بیابند. آن‌ها عموماً زمان و انرژی زیادی را به بررسی مسئله و ابعاد گوناگون آن اختصاص می‌دهند. (عدم اعتقاد به ثابت بودن کیک مذاکره[10])

·      اتخاذ این رویکرد در مذاکره نیازمند همکاری دو طرف و درک متقابل ایشان است.

·      اگر حفظ روابط بلندمدت با طرف دیگر برایتان اولویت دارد، اگر شهرت و آوازه‌تان برای مهم است، اگر معامله‌ای پر ریسک و با مبالغ کلان در میان است، در این صورت مهم‌ترین وظیفهٔ شما یافتن راه‌هایی برای ساختن یک رابطه مبتنی بر همکاری دوجانبه می‌باشد.

·      اگر به دنبال پی بردن به احساسات، علایق پنهان و انگیزاننده‌های دیگر طرف‌های مذاکره هستید، سبک همکاری بهترین انتخاب شما خواهد بود.

·      هرقدر موضوع مذاکره پیچیده‌تر و حل آن از عهدهٔ هر یک از طرفین به‌تنهایی خارج باشد این سبک راهگشاتر خواهد بود.

–       به سطح اهمیت و میزان اطلاعات مبادله شده طی مذاکره، دقت کنید. بیش‌ازحد اطلاعات دادن در این سبک احتمال سوءاستفاده را بالا می‌برد و کمتر از حد موردنیاز نیز مسیر توافق را به بن‌بست می‌رساند.

–       سبک همکاری، نیازمند صرف وقت و انرژی است و پیش‌نیاز آن بلوغ و هم‌سطح بودن طرفین برای تعامل است. اگر این شرایط فراهم نیست، اتخاذ این رویکرد می‌تواند انرژی‌تان را تلف کند.

–       اگر طرف مقابل شما این سبک را در پیش‌گرفته اما شما به هر دلیلی فکر می‌کنید همکاری کردن با وی برایتان ضرورتی ندارد می‌توانید به سبکی جایگزین روی‌آورید. (گزارش CPP ، 2007)