سبک های حل تعارض: مدل توماس- کیلمن

مذاکره یک فرایند مشورتی است بین دو یا چند طرف که به دنبال راهکاری برای حل یک موضوع مشترک یا تبادل ارزشها و امتیازات میباشند. مهارتهای مذاکره به مذاکرهکنندگان برای خلق و ارائه ارزش در طی تبادلات مذاکره -و حتی قبل و پسازآن- کمک میکند.
مهارتهای مذاکره به تعامل بهتر افراد، مدیریت مناقشات، حل مشکلات و ساختن روابط پایدار و حفظ آن کمک میکند. مهارتهای مذاکره را میتوان با تلاش آگاهانه و تمرین مداوم آموخت.
مهارتهای مناسب به شما این امکان را میدهد تا از طریق هدایت مؤثر فرایند مذاکره (از ایجاد ارتباط اولیه تا تعاملات پس از جلسه مذاکره) ارزش نتایج حاصل از مذاکره را به حداکثر برسانید.
تاکنون به این موضوع فکر کردهاید که چرا مسیر مذاکره با برخی افراد به نظرتان بسیار سخت و پردستانداز است، درحالیکه مذاکره با عدهای دیگر بسیار ساده و حتی لذتبخش است؟
پاسخ این سؤال در سبکهای مذاکرهٔ متفاوت افراد نهفته است.
بسیاری از افراد حین مذاکره با این پیشفرض اشتباه وارد فرآیند مذاکره میشوند که، طرف مقابلشان الگوهای رفتاری و انگیزههایی مشابه خودشان دارد. درحالیکه اگر میخواهید مذاکره موفقیتآمیزی رقم بزنید باید از نظام باورها و ارزشهای طرف دیگر و همراستایی بیانات و رویکردهایتان با آن اطمینان حاصل کنید. این مهم، مستلزم درک و شناخت شما از شخصیت، نیازها، انگیزهها، علایق و در یککلام سبک مذاکرهٔ افراد است. بدون تسلط بر مهارت تشخیص سبک مذاکراتی خودتان و سایرین دستیابی به نتایج موفقیتآمیز بسیار دشوار خواهد بود. (اپرسنیک، 2014)
“سبک مذاکره رویکرد قالب افراد نسبت به جریان مذاکره از زوایای گوناگون است.”
مذاکرات عموماً به دنبال بروز تعارضی[1] میان منافع طرفین آغاز میشود و حل تعارض نیازمند دستیابی به سطحی بالاتر از خودآگاهی[2] و همچنین آگاهی و شناخت از دیگری است. افزایش سطح خودآگاهی و دیگر آگاهی در پی یافتن پاسخهای روشنی برای سؤالاتی از قبیل این است که:
- چه چیزهایی برای من (او) اهمیت دارد؟
- چه چیزهایی من (او) را خوشحال میکند؟
- چه چیزهایی من (او) را عصبانی میکند؟
- چه چیزهایی میتواند تمرکز من (او) را به هم بریزد؟
مهارت تشخیص سبک مذاکره افراد گوناگون موهبتی است که فایدههای زیادی به دنبال خواهد داشت:
- پی بردن به چگونگی مدیریت و هماهنگی مؤثر افراد حاضر در جلسه مذاکره
- فراهم آوردن زمینهٔ توسعه مهارتهای تعامل با مذاکرهکنندگان سرسخت و فرآیند متقاعدسازی ایشان
- طراحی ارزش پیشنهادی[3] متناسب با نیازها
- دستیابی به تصویر واضحتری از ضعفها و قوتهای خودتان در نقش یک مذاکرهکننده
- دستیابی به یک چارچوب ذهنی جهت ارزیابی و درک طرفهای مذاکره
بررسی عمیقتر تفاوتها
سبکهای متفاوتی در این قسمت بررسی خواهد شد که بیشتر مذاکرهکنندگان یک یا دو سبک ترجیحی دارند و آن را به کار میبرند. بهترین استراتژی برای شما این است که پس از آشنایی با انواع سبکها، مهارت اتخاذ بهترین شیوه مذاکره در برابر هر سبک را تمرین کنید. مذاکرهکنندگان ماهر در اتخاذ سبک مناسب بر اساس موارد زیر انعطاف کافی دارند:
- بر اساس مرحلهای از مذاکره که در آن قرار دارند
- بر اساس سبک مذاکرهٔ طرفهای دیگر مذاکره
- بر اساس نقش خودشان در مذاکره
- بر اساس اهداف استراتژیک و تاکتیکی
در ادامه یکی از مطرحترین مدلهای تفکیک سبکهای مذاکره در جهان بر مبنای شیوه حل تعارض را که توسط توماس کیلمن معرفی شده را بررسی خواهیم کرد. سپس به کمک دو ابزار پیشنهادی دیگر یعنی:
تشخیص سبک بر مبنای تیپ شخصیتی افراد
تشخیص سبک بر مبنای میزان چانهزنی بر روی مواضع
جعبهابزار تفکر خود را مجهزتر خواهیم نمود و به درک شفافتری از خود و سایر افراد درگیر در مذاکره خواهیم رسید.
- تشخیص سبک بر مبنای شیوهٔ مدیریت تعارض
از مطرحترین و پرکاربردترین شیوههای تفکیک سبکهای مذاکره، تفکیک سبک مذاکره افراد بر مبنای شیوه حل تعارض ایشان در طی جلسه مذاکره است، چنانکه در تعریف مذاکره آورده شده از اهداف اصلی مذاکرات حل تعارضی است که بین منافع یا مواضع ایشان رخداده است.
این طبقهبندی بر مبنای دو جنبه “میزان توجه به خواستههای خود” و “میزان توجه به خواستههای طرف مقابل” شکلگرفته است. این سبکها نشان میدهند افراد زمانی منافعشان در تضاد با دیگری قرار میگیرد چگونه با موقعیت برخورد میکنند. (پرویت و رابین، 2003)

نمودار 2-1: مدل حل تعارض توماس- کیلمن
سبک رقابتی[4]
پیشفرض ذهنی | · من برندهام- تو بازندهای |
تعریف | · افراد در این سبک بر تأمین نیازها و منافع خود – حتی به قیمت زیان سایرین- تأکیددارند، البته ممکن است تمایلی به شکست سایرین نداشته باشند اما کاملاً بر تأمین منافع کوتاهمدت خود متمرکز هستند و اغلب از هر منبع قدرتی که در دستیابی به هدف یاریشان دهد بهره میبرند. (قدرت حاصل از جایگاه، اطلاعات ویژه، جایگاه برتر رقابتی در بازار و …)
· در حالت افراطی این سبک افراد به سمت رفتارهای تهاجمی تمایل میابند نظیر لحن خشونتبار، رفتارهای یکطرفه و حتی تهدید و ارعاب |
بهتر است این سبک در چه شرایطی استفاده شود؟ | · زمانی که برای دستیابی به نتایج تحتفشار زمانی قرار دارید.
· در مواردی که موضوع بحث از جانب شما قابلمذاکره تلقی نمیشود. · اگر در جریان خرید یا فروش کالایی هستید که صرفاً یکبار رخداده و دیگر تکرار نخواهد شد. برای مثال فروش اتومبیلتان (با این پیشفرض که طرف معامله دوست یا عضو خانوادهتان نیست!) · اگر در حال خرید محصولی هستید که قدرت چانهزنی شما به سبب حاکمیت بازار رقابت کامل بسیار بالا است. · در شرایطی که طرف مقابل شما حاضر به تعامل سازنده با شما نیست، جدیت شما و تأکید بر روی منافعتان ضروری است. |
معایب بالقوه این سبک | · افرادی که بهطور مکرر از این سبک در حل تعارضات بهره میبرند، پس از مدتی اصطلاحاً دستشان برای سایرین رو میشود و دیگران میدانند باید خود را برای مقابله با چه رفتارهایی آماده کند.
· در شرایطی که افراد درگیر در مذاکره در موضع برابری ازلحاظ قدرت قرار ندارند، فرد یا گروهی که دست بالاتر را دارد و از این رویکرد بهره میبرد ممکن است بهطور ناخودآگاه بیش از آنکه بر دستیابی بر توافق تمرکز کند بر برنده شدن در رقابت متمرکز شود و بدین ترتیب حتی منافع خود را به خطر اندازد. · اگر فردی که رویکرد رقابتی دارد بهطور همزمان از سبک اجتنابی استفاده کند، در بدو امر با رقابت شدید مذاکره را آغاز میکند و اگر به نتیجه مطلوبش نرسد بدون دستیابی به توافق میز مذاکره را ترک خواهد کرد. · سبک رقابتی کنترل نشده و افراطی میتواند روابط تجاری و ارتباط با مشتریان، تأمینکنندگان و سایر فعالان در بازار را به خطر انداخته و حتی شهرت افراد را لکهدار کند. |
شیوهٔ بهینهٔ تعامل | · از اجتناب از مذاکره با این افراد بپرهیزید! این تفکر که نباید با اینگونه افراد پای میز مذاکره بروید میتواند فرصتهای بالقوه زیادی را از دسترس شما خارج کند. با این کار بسیاری از منافعتان را قربانی خواهید کرد.
· در مواجهه با این سبک بابیان محکم و شفاف خواستهها و منافعتان، مرزهای خود را مشخص کنید، · در برابر این سبک شما هم موضعی رقابتی اتخاذ نکنید و تلاش کنید منافع و زیانهایی که متوجه وی خواهد شد را گوشزد نمایید. |
جدول 2-2: سبک رقابتی
سبک اجتناب[5]
پیشفرض ذهنی | · من بازندهام- تو بازندهای |
تعریف | · در این سبک فرد نهتنها بهسادگی از دستیابی به خواستههای خود چشمپوشی میکند بلکه مانع دستیابی دیگران به اهدافشان میشود.
· این افراد معمولاً فقط از تعارض اجتناب کرده و از موقعیت فاصله میگیرند به امید آنکه باگذشت زمان تنشها حل شود. (رفتار منفعلانه[6]) · در حالت افراطی این افراد نهتنها از تعارض اجتناب میکنند بلکه بهجای صحبت مستقیم در پی تلافی کردن به شیوهٔ غیرمستقیم برمیآیند. (بدون آنکه شما بدانید ماجرا از چه قرار است!). |
بهتر است این سبک در چه شرایطی استفاده شود؟ | · زمانی که ارزش زمانی که برای حل تعارض میگذارید از منافعی که حاصل میشود بیشتر باشد.
· زمانی که موضوع مورد مذاکره برای هر دو طرف اهمیت چندانی نداشته باشد. · در شرایطی که جو جلسه متشنج است و افراد شدیداً درگیر هیجانات هستند، موقتاً اجتناب کردن از ادامهٔ بحث میتواند فرصت خوبی برای بازیابی روحیه هر دو طرف فراهم کند. · در شرایطی که بدون آنکه آمادگی کافی داشته باشید وارد مذاکره شدهاید، خنثی بودن و عدم اظهارنظر میتواند استراتژی معقولی باشد تا زمانی که بتوانید اطلاعاتتان را تکمیل کنید و آمادگی لازم را کسب نمایید. |
معایب بالقوه این سبک | · اجتناب کردن یکی از تکنیکهای رایج در فرایند خرید است. زمانی که فروشنده میداند خریدار تحتفشار قرار دارد تا نیازش را هر چه سریعتر تأمین کند ممکن است با بیتفاوتی و اجتناب کردن سعی کند تا شرایط را به نفع خود بهبود بخشد. از سوی دیگر ممکن است خریدار آنقدر خرید را به تعویق بیندازد تا فروشنده ناچار شود برای دستیابی به هدف فروش دورهای خود، در برابر وی عقبنشینی کند. لذا برای آنکه قربانی این تکنیک نشوید بایستی در فاش کردن اطلاعات بسیار دقت کنید.
· افرادی که این سبک مذاکره را باهدف اجتناب از تعارض در پیش میگیرند معمولاً با تعارضات عمیقتری روبهرو میشوند، زیرا طرف دیگر مذاکره ممکن است این برخورد شما را مبنی بر عدم تمایل به ادامهٔ همکاری تلقی کند و به سراغ راهحلی جایگزین برود. در این صورت روابط شما با آنطرف میتواند بهکلی از بین برود. |
شیوه بهینه تعامل | · با مطرح کردن اهداف مذاکره و روشن کردن زمانی که هر دو طرف دارند تا به بر سر این اهداف به توافق برسند میتوانید انتظارات خود را در بدو امر برای همه روشن کنید.
· زمانی که طرف دیگر این سبک را در پیش میگیرد، با کسب آگاهی از فرایند تصمیمگیری آنها و سطوح اختیار و مسئولیت ایشان میتوانید با مطرح کردن سؤالات هوشمندانه و کشف دلایل اجتناب آنها؛ ترفندشان را خنثی کنید. (مبحث سؤال پرسیدن در فصل ششم بهتفصیل بررسی میشود) |
جدول 2-3: سبک اجتنابی
سبک مصالحه[7]
پیشفرض ذهنی | · من در برخی موارد برنده یا بازندهام – تو در برخی موارد برنده یا بازندهای |
تعریف | · مصالحه سبکی بین رقابت و سازگاری است. اغلب افراد نیز مذاکره را به اینگونه میشناسند، درحالیکه به نظر میرسد بیشتر شبیه نوعی چانهزنی باهدف یافتن راهحلی اقتضایی است که بهگونهای که بخشی از خواستههای همسوی طرفین را پوشش دهد. (گرفتن حد وسط)
· در شرایط عدم مکان تبادل امتیازات بهطور منطقی، گرفتن حد وسط عادلانه به نظر میرسد. · هرچند در این شرایط هر دو طرف از رسیدن به بخشی از خواستههای خود صرفنظر میکنند اما چون طرف دیگر نیز همین کار را کرده لذا احساس رضایت میکنند |
بهتر است این سبک در چه شرایطی استفاده شود؟ | · زمانی که به لحاظ زمانی تحتفشار قرار دارید و مذاکره به بنبست رسیده گرفتن حد وسط منافع طرفین میتواند یکی از گزینههای شما برای حداقل کردن زیان باشد.
· در این سبک هر دو طرف در برخی منافع برنده و در برخی بازندهاند. دقت کنید که منافع مناسبی را ازدستدادهاید و به دست آوردهاید. · در شرایطی که بهطرف مقابل اعتماد دارید و میدانید در مذاکرات آتی میتوانید منافعی را که واگذار کردید، بهگونهای جبران کنید. · زمانی که راهحل جایگزینی برای پیشنهاد دادن ندارید که ادامه مسیر مذاکره را هموار کند. |
معایب بالقوه این سبک | · بعضاً دیده میشود که افراد برای پوشش ضعف و عدم آمادگی خود، این رویکرد را اتخاذ میکنند. درحالیکه اگر نتایج مذاکره برایتان حیاتی باشد، نباید بر روی امتیازاتی که باید حتماً حفظ شوند مصالحه نمایید.
· یکی از چالشهای مصالحه آن است که اگر بدون پشتوانهٔ یک منطق قوی، شروع به دادن امتیازات بهطرف میکنید، وی گمان خواهد کرد شما قصد دارید این روند اعطای امتیاز را ادامه دهید. · مصالحه هر دو طرف را برای یافتن راهکارهای خلاقانه، بیانگیزه میکند. |
شیوه بهینه تعامل | · در شرایطی که بر به دست آوردن منفعت خاصی تأکیددارید و مبادله با امتیازات دیگری نمیتواند شما را ارضا کند، فضای مذاکره را به سمت اهداف و علایق متنوع دو طرف هدایت کنید، زیرا اغلب مذاکرهکنندگان، در یک زمان فقط روی یک هدف متمرکزند و پس از مشخص شدن تکلیف آن به سراغ هدف بعدی میروند. شما با نگرش کلان و چندجانبه به مجموعهٔ اهداف و علایق طرفین میتوانید فرصت کسب امتیاز موردنظرتان را فراهم کنید.
· بر روی مسئله اندکی بیشتر تأملکنید و تسلیم این وسوسه نشوید که با تبادل برخی امتیازات سریعتر به توافق دستیابید. · فرصت خلاقانه فکر کردن را به خودتان و دیگر طرفها بدهید تا گزینههای سودمندتری خلق کنید. |
جدول 2-4: سبک مصالحه
سبک سازگاری[8]
پیشفرض ذهنی | · من بازندهام- تو برندهای |
تعریف | · این سبک نقطهٔ مقابل سبک رقابتی است. برای افراد با سبک سازگاری، حفظ ارتباط با دیگران مهمترین هدف است. این افراد با این پیشفرض ذهنی که راه جلب رضایت دیگران آن است که هر آنچه میخواهند در اختیارشان قرار دهیم وارد مذاکره میشوند.
· آنها معمولاً موردعلاقهٔ همکارانشان و همچنین طرف دیگر مذاکره هستند. این افراد عموماً دردادن اطلاعات نیز سخاوتمندانه عمل میکنند. · نوعی فداکاری کردن و قربانی کردن خواستههای خود به خاطر دیگران در رفتار ایشان دیده میشود. |
بهتر است این سبک در چه شرایطی استفاده شود؟ | · زمانی که شما (یا تیم و شرکتتان) اشتباهی مرتکب شدهاید و ترمیم رابطه خدشهدار شدهتان با طرف مقابل برایتان حیاتی است، در پیش گرفتن سازگاری (به میزان کنترلشده) راهگشا خواهد بود.
· زمانی که شما (یا تیم شما) در موقعیتی شدیداً متزلزل و ضعیف قرار دارید و طرف مقابلتان نیز بر این امر واقف است، سازگاری و تواضع میتواند شما را نجات دهد. در قدم بعد تلاش کنید مزایای حفظ رابطه با شما و ادامه همکاری در بلندمدت را به آنها متذکر شوید. · در شرایطی که حفظ روابط در بلندمدت از کسب امتیازات در کوتاهمدت مهمتر است. |
معایب بالقوه این سبک | · در برابر مذاکرهکنندگانی با سبک رقابتی، اتخاذ این سبک نهتنها نشان از سخاوت و تواضع تلقی نمیشود بلکه دال بر ضعف شمرده میشود.
· با دادن امتیازات زودهنگام، ممکن است در ادامهٔ مذاکره در موضع ضعف قرار بگیرید. زمانی که بهسادگی حاضر به واگذاری امتیازات میشوید این سیگنال را مخابره میکنید که آمادگی اعطای امتیازات بیشتر را نیز دارید. |
شیوهٔ بهینهٔ تعامل | · در برابر امتیازاتی که این افراد دست و دلبازانه به شما میدهند احتیاط کنید. ممکن است درازای آن چیزی بهمراتب ارزشمندتر از شما طلب کنند. اطمینان حاصل کنید ارزش امتیازات مبادله شده عادلانه باشد.
· از اینکه آنها قدرت اعطای امتیازاتی را که پیشنهاد میدهند دارند اطمینان حاصل کنید. ممکن است این افراد وعدهٔ انجام کارهایی را بدهند که در حوزه اختیاراتشان نیست یا نیازمند تأیید مقامات بالاتر از خودشان است. در این صورت نهتنها خودشان، بلکه شما را نیز به خطر میاندازند. |
جدول 2-5: سبک سازگاری
سبک همکاری[9] (برد – برد)
پیشفرض ذهنی | · من برندهام – تو برندهای |
تعریف | · بسیاری افراد تفاوتی میان این سبک و سبک مصالحه قائل نیستند، درحالیکه این دو، تفاوتهای بنیادی دارند.
· برد – برد به معنای آن است که نیازها و منافع هر دو طرف تأمین شده و در راستای خلق ارزشهای دوجانبه تا حد امکان تلاش گردیده است. · مذاکرهکنندگان در این سبک، بهخوبی میدانند که نیازهایشان باید در مذاکره تأمین شود. همچنین نیازهای طرف مقابلشان را نیز به رسمیت شناخته و در راستای یافتن راهحلی که بهطور کامل نیازهای هر دو طرف را پاسخ گوید تلاش میکند. · افراد در این سبک بهخوبی از دیگران سؤال میپرسند تا با مشارکت گرفتن از آنها راهحلهای خلاقانهای بیابند. آنها عموماً زمان و انرژی زیادی را به بررسی مسئله و ابعاد گوناگون آن اختصاص میدهند. (عدم اعتقاد به ثابت بودن کیک مذاکره[10]) · اتخاذ این رویکرد در مذاکره نیازمند همکاری دو طرف و درک متقابل ایشان است. |
بهتر است این سبک در چه شرایطی استفاده شود؟ | · در اغلب شرایط، سبک همکاری سبک اصلی و راهگشا برای دستیابی به اهداف مذاکره است.
· اگر حفظ روابط بلندمدت با طرف دیگر برایتان اولویت دارد، اگر شهرت و آوازهتان برای مهم است، اگر معاملهای پر ریسک و با مبالغ کلان در میان است، در این صورت مهمترین وظیفهٔ شما یافتن راههایی برای ساختن یک رابطه مبتنی بر همکاری دوجانبه میباشد. · اگر به دنبال پی بردن به احساسات، علایق پنهان و انگیزانندههای دیگر طرفهای مذاکره هستید، سبک همکاری بهترین انتخاب شما خواهد بود. · هرقدر موضوع مذاکره پیچیدهتر و حل آن از عهدهٔ هر یک از طرفین بهتنهایی خارج باشد این سبک راهگشاتر خواهد بود. |
ملاحظات مهم این سبک | – با افرادی که سبک رقابتی را در پیشگرفتهاند، همکاری نکنید مگر آنکه بهتدریج از موضع خود پایین آمده و با شما همراه شوند
– به سطح اهمیت و میزان اطلاعات مبادله شده طی مذاکره، دقت کنید. بیشازحد اطلاعات دادن در این سبک احتمال سوءاستفاده را بالا میبرد و کمتر از حد موردنیاز نیز مسیر توافق را به بنبست میرساند. – سبک همکاری، نیازمند صرف وقت و انرژی است و پیشنیاز آن بلوغ و همسطح بودن طرفین برای تعامل است. اگر این شرایط فراهم نیست، اتخاذ این رویکرد میتواند انرژیتان را تلف کند. |
شیوه بهینهٔ تعامل | – ممکن است به هر یک از دلایلی که توضیح داده شد تصمیم بگیرید وارد همکاری با طرف دیگر نشوید. زمان و انرژی شما محدود است لذا باید در انتخاب فردی که با وی این سبک را دنبال میکنید دقت کنید.
– اگر طرف مقابل شما این سبک را در پیشگرفته اما شما به هر دلیلی فکر میکنید همکاری کردن با وی برایتان ضرورتی ندارد میتوانید به سبکی جایگزین رویآورید. (گزارش CPP ، 2007) |
جدول 2-6: سبک همکاری
- کدامیک از سبکهای فوق بهترین سبک است؟
هیچیک از این سبکها بهطور مطلق بهتر یا درستتر نیست، بلکه با توجه به اقتضائات جلسه مذاکره و سبک طرف دیگر مذاکره ممکن است هر یک به کار آید.
در گام اول تشخیص سبک غالب فعلی حل تعارض خودتان، شما را برای کسب انعطافپذیری برای استفاده از سایر سبکها آماده میکند. در حال حاضر قطعاً شما در یک یا چند سبک فوق تبحر بیشتری دارید. تقویت سایر سبکهایی که کمتر از آنها استفاده میکنید، مهارت مذاکره شما را بهطور چشمگیری بهبود میدهد.
[1]. تعارض به معنای عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع، تفکرات و خواستههای طرفین است که ممکن است واقعی یا صرفاً ناشی از برداشت آنها باشد. (شعبانعلی، 1396)
[2] Personal awareness
[3] Value proposition
[4] Competing
[5] Avoiding
[6] Passive
[7] Compromising
[8] Accommodating
[9] Collaborating
Fixed pie[10] اعتقاد به یک منفعت ثابت در مذاکره بدین شکل که هر واحد برد یک طرف حتماً به قیمت باخت طرف دیگر به دست میآید.
این مقاله برای شما چقدر کاربردی بوده ؟
بر روی ستاره ها کلیک کنید و امتیاز دهید
متوسط امتیاز 4.5 / 5. تعداد امتیار ها 2
اولین نفری باشید که امتیاز می دهد
دیدگاهتان را بنویسید